Web上でのビジネスでも、対面のような接客が大切です。
Web上でのビジネスと対面の接客では、一見違いそうですが、共通点があります。
以前、服屋さんでとてもいい接客だったので、これはWeb上での接客にも活かせるな!と思ったのでシェアします。
以前、緊急で服を探している時がありました。
実はテレビに出演することがあったんですが、タイミングが微妙で産後2ヶ月だったんです。
周りは「全然気にならないよ〜」と言ってくれるのですが、やっぱり自分的には体型が気になる時期で。
授乳もしていたのでできる限りのダイエットをして、あとは服でカバーすることにしました。
そんな状況で来店したお店だったんですが、接客が最高だったんです。
Webでも対面でも、購入までの流れは似ている部分があります。
お客様とのコミュニケーションのステップ
そのステップは、
- お客様の今のお悩みを明確にする
- 共感する
- 理想を明確にする
- どうやって理想を叶えるかの行動を明確にする
という流れです。
Step1:お客様の今のお悩みを明確にする
まずはお客様のお悩みをヒアリングします。
服屋さんでは、
- 私が今どういう状況か?(テレビに出演するけど産後2ヶ月)
- どういう悩みを持ってるか?(とにかく細く見える服が欲しい。特に二の腕とお腹周りは隠したい。)
- どんな服が希望か?(似合う色であればOK、テレビ用にちょっとおしゃれ、その後も着れるような服。)
というようなことを聞いてくれました。
Web上でも一緒で、最初のヒアリングでまずは現在地である、現在のお悩みを明確にすることが大切です。
Step2:共感する
次に共感です。
服屋さんでは、このステップでグッと距離が近くなったように感じました。
というのも、私は二人目を出産した後だったのですが、店員さんはなんと三人のお子さんがいるとのこと!(先輩ママ!!!笑)
産後の大変さや普段の生活での大変さ、体型の戻りにくさなど、会話を交えながら悩みに寄り添ってくれました。
完全にその人の悩みを理解する、というのは難しいと思います。
でも、寄り添ったり、想像したりすることは、距離をグッと近づける鍵になると思うので、このステップは重要です。
Step3:理想を明確にする
次に、理想を明確にします。
現在の悩みを聞いた上で、ではどういう理想の未来になりたいのか?を出していきます。
服屋さんでは、「とにかく細く見えて、似合う服が欲しい」という理想を共有して、それに基づいてコーディネートを何パターンか提案してもらいました。
お客様は、現在地や理想を明確にイメージしたことがなかったり、本当の悩みや理想はなかなか深掘りしないと出てこないことが多いです。
ヒアリングの中でどれだけ引き出せるか?明確にできるか?が大切です。
Step4:どうやって理想を叶えるかの行動を明確にする
最後に、どうやって理想を叶えるのかの行動を明確にします。
服屋さんの場合は、試着室でのフィッティングが当てはまると思います。
鏡を見ながら、理想のスタイルのためにはどんなコーディネートが必要なのか?や、こういうふうに着るといいですよ!などのレクチャーなどをしてもらいました。
また、私はこの服をテレビ出演の時だけでなく、普段でも着たかったので、こういうTシャツと合わせますよ!とか、こういう色もいけますよ!みたいな着回しのパターンを教えてもらったこともポイントが大きかったです!
Webでの接客の場合だと、お客様の理想のためにできるサービスの内容はなにか?どんな商品であればお客様の理想を叶えられるかのプレゼンテーションになります。
ここのポイントとしては、決して押し売りはしないということです。
プレゼンと聞くと、最後のクロージングと構えて押していくイメージもありますが、購入を決めるのはお客様自身ですし、お客様のタイミングが大切なので、どういうふうに理想を叶えられるかということを伝えるのでOKです。
まとめ
今回は、「お客様とのコミュニケーションで大切なこと」についてでした。
Webのビジネスと対面の接客は一見違うステージと思われがちですが、お客様との関わりの中での共通点があると思いました。
私自身も、お客様とのやりとりの中で、今回の素敵な接客をお手本にしたいと思います!
最後まで読んでいただき、ありがとうございました!